Версия для слабовидящих Личный кабинет Личный кабинет


МЕТРОЛОГИЯ










ИСПЫТАНИЯ ПРОДУКЦИИ

ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ (ТУ)

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

НАИЛУЧШИЕ ДОСТУПНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

СЕРТИФИКАЦИЯ

ТЕЗАУРУС

Уголок потребителя

Экспертные программы

Наш музей (каталог).JPEG
var-2.JPEG zerkalo-pressy.JPEG b-s-01.JPEG

ДОСТУПНАЯ СРЕДА


Cертификация услуг

Заместитель руководителя Органа по сертификации услуг в системе ГОСТ Р,
Руководитель Органа по сертификации промышленной продукции, услуг и процессов
в системе «РОСТЕСТ-КАЧЕСТВО»:
к.т.н., эксперт

Ермекбаева Елена Шатымовна

Тел. (495) 668-28-86

Факс: (499) 124-77-05

Телефоны отдела по сертификации промышленной продукции, услуг и процессов:
(495) 668-27-36, (495) 668-27-28, (495) 668-29-05

e-mail: ElenaSE@rostest.ru

Сертификация услуг и процессов

Под услугами понимают такие сферы деятельности как торговля, риэлторские услуги, гостиничный бизнес, услуги, оказываемые ресторанами, барами и кафе и т.д. Также к услугам относятся такие виды деятельности как услуги автосервиса, ремонт гаражного оборудования, услуги АЗС и т.д. Примерами процессов являются техническая экспертиза работоспособности оборудования, изготовление какой-либо продукции, разработка и дизайн


НЕ СЕРТИФИЦИРОВАННЫЕ УСЛУГИ НЕ ПРЕДЛАГАТЬ


Покупая банку консервов, костюм или, скажем, кофемолку, мы долго и со всех сторон  разглядываем образец, решая, насколько он отвечает нашим требованиям. С услугами сложнее. Причина в отсутствии образца, который можно было бы «пощупать», который мог бы  наглядно продемонстрировать, на что способен производитель, будь то турфирма, ресторан, автосервис или др. . Потребителю ничего не остается, как верить рекламе, обещаниям,  на слово. Чем это часто заканчивается, хорошо известно. Сертифицированных же услуг в нашей стране мало. Добровольная сертификация услуг, то есть процедура подтверждения безопасности и качества предоставляемых услуг их независимой экспертизой, все еще по плечу  немногим нашим производителям.
 
Предлагаем интервью руководителя Органа по сертификации услуг и процессов, эксперта Росстандарта,  кандидата технических наук Елены ЕРМЕКБАЕВОЙ:

- Елена Шатымовна, обязательная сертификация услуг формально отменена. Чем в таком случае мотивирована заинтересованность в добровольной сертификации услуг?

- Ситуация на рынке услуг в последние годы претерпевает серьезные изменения. Рост числа компаний, осваивающих одни и те же рыночные ниши, привел к тому, что у потребителей услуг, наконец, появилась возможность свободного и достаточно широкого  выбора. Вообще, конъюнктура российского рынка услуг  все динамичнее разворачивается в сторону потребителя — конкурентная борьба перемещается из области освоения новых ниш в область повышения качества уже предоставляемых услуг. Сегодня именно качество предлагаемой услуги в основном и определяет конечный выбор потребителя.

Сертификация как раз и позволяет дать независимую оценку качества предоставляемых услуг, то есть экспертная оценка становится действенным инструментом в конкурентной борьбе за потребителя.

Есть и другие, скрытые мотивы. Во всем мире добровольная сертификация носит, скажем, так, добровольно-принудительный характер. О добровольной составляющей мы сказали, что касается принудительной, то производителя услуг к их сертификации активно побуждают и принуждают потребители. В том числе, крупные заказчики. Добровольная сертификация становится непременным условием для участия в тендере, и претенденты на ответственный заказ все активнее стремятся вооружиться сертификатом, подтверждающим их компетентность и квалификацию.

Добровольная сертификация услуг свидетельствует о том,  что услуги не нанесут вреда жизни, здоровью и имуществу граждан, будут качественны и выполнены в установленный срок с соблюдением правил гарантийного обслуживания. Очевидно, что Орган по сертификации услуг, принимая на себя такую ответственность, должен доподлинно убедиться в действительных возможностях компании, получающей сертификат. Причем разовой проверкой добровольная сертификация услуг, как правило,  не ограничивается. Потребители услуг должны знать, что Орган по сертификации услуг контролирует деятельность организации  на всем протяжении срока действия сертификата: проводятся как плановые инспекционные проверки, так и проверки по жалобам потребителей.

-Что именно подвергается проверке в ходе сертификации?

- Добровольная сертификация услуг, по сути, является аттестацией предприятия, которая включает в себя сложный комплекс проверок практически всех без исключения структур компании. Начинается она с проверки организационных документов, дающих право предприятию на выполнение данных услуг, и обеспеченности нормативно-технологической документацией, позволяющей грамотно и в короткие сроки проводить сервисное обслуживание.

Экспертами проводится проверка технологических операций при осуществлении ремонта, гарантирующих безопасность потребителя в процессе эксплуатации прошедшего ремонт оборудования. Анализу также подвергается обеспеченность средствами измерений и их своевременная поверка, подтверждающая их метрологические характеристики.

Большое внимание уделяется организации рабочих мест, оснащенности необходимым для проведения сервисных работ инструментом. Для качественного выполнения ремонта зачастую требуется дорогостоящее оборудование и наличие достаточного количества запасных частей и комплектующих изделий, которые может себе позволить далеко не каждая фирма.

Кроме этого проверяются квалификация и опыт работы персонала, занятого в процессе исполнения услуги.

Принимается во внимание все: наличие собственных производственных помещений, складов, диспетчерской службы... Только последовательная проверка всех без исключения структур предприятия позволяет дать взвешенную оценку работе компании, без нее добровольная сертификация услуг невозможна.

Добровольная сертификация услуг по силам лишь тем организациям, которые уверены в своих возможностях и не страшатся объективной независимой оценки качества их услуг. То есть фирмы, ориентированные на потребителя и готовые гарантировать высокое качество своей работы

Добровольная сертификация услуг подтверждает:

  • Наличие документации, предоставляющей право выполнения услуг
  • Обеспеченность производственно-технологического процесса нормативной, технологической и методической документацией
  • Оснащенность оборудованием, инструментом и оснасткой, а также своевременно аттестуемыми и поверяемыми средствами измерений и испытаний
  • Наличие системы подготовки и переподготовки персонала, занятого в процессе выполнения услуг
  • Неукоснительное соблюдение технологических регламентов и инструкций при осуществлении монтажа оборудования и проведении контроля его качества

Сертификация услуг в ОС "Ростест-Москва":

  •  сертификация услуг общественного питания;
  •  сертификация услуг автосервиса;
  •  сертификация гостиничных услуг;
  •  сертификация туристских услуг;
  •  сертификация услуг торговли;
  •  сертификация пассажирских перевозок;
  •  сертификация жилищно-коммунальных услуг;
  •  сертификация риэлторских услуг;
  •  сертификация услуг по ремонту оргтехники;
  •  сертификация услуг по техническому обслуживанию оргтехники;
  •  сертификация услуг по установке кондиционеров;
  •  сертификация ЧОПа;
  •  сертификация услуг связи;
  •  сертификация услуг АЗС;
  •  сертификация дистрибьюторских услуг;
  •  сертификация производства;
  •  сертификация услуг по ремонту и техническому обслуживанию радиоэлектронной аппаратуры, электрических машин и приборов, банковского оборудования, ККТ.

Схемы, применяемые при добровольной сертификации услуг (работ), согласно ГОСТ Р 54659-2011


Номер схемы Оценка оказания услуг, выполнения работ Проверка (испытания) результатов услуг и работ Инспекционный контроль сертифицированных услуг и работ

1

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

2

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг

3

Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль состояния производства

4

Оценка организации (предприятия) Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль соответствия установленным требованиям

Перечень документов, предоставляемых заявителем при прохождении сертификации услуг

1. Заявка.

2. Документы, подтверждающие правовой статус исполнителя услуг.

3. Документы, необходимые органу по сертификации при выполнении работ по подтверждению соответствия требованиям, предъявляемым к данным видам работам (перечень зависит от вида оказываемых услуг).




Стандарты на услуги. Публикация


МЕТКИ: Сертификация услугСертификация

НАЗАДНАЗАД